Przez braki w obsłudze klienta firmy tracą 7 mld USD

MuleSoft, spółka zależna Salesforce oraz dostawca czołowej platformy integracyjnej i API, zaprezentował kolejną wersję raportu  „2022 Connectivity Benchmark Report”. Pokazuje on,  że 70% przedsiębiorstw ma problemy z zapewnieniem w pełni kompleksowej obsługi użytkowników we wszystkich kanałach. Dane pokazują, że dzieje się to w czasie, gdy prawie trzy czwarte (72%) interakcji z klientami ma teraz charakter cyfrowy. Wraz z przyspieszeniem cyfryzacji przedsiębiorstwa mogą stracić średnio 7 mln dolarów (6 846 979 USD) przychodów, jeśli nie uda im się zrealizować projektów związanych z transformacją cyfrową.

Aby móc rozwijać się w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku biznesowym, firmy muszą zapewniać kompleksową obsługę cyfrową – zarówno klientom, jak i pracownikom.

– W tym całkowicie cyfrowym świecie klienci i pracownicy oczekują prawdziwie kompleksowej obsługi – powiedział Brent Hayward, dyrektor generalny MuleSoft. – Jednak odseparowane od siebie aplikacje i dane nadal utrudniają obsługę klientów i transformację cyfrową, a obecnie kosztują przedsiębiorstwa miliony dolarów rocznie. Firmy muszą być w stanie łatwo integrować rosnącą liczbę aplikacji i źródeł danych, aby automatyzować swoją działalność, zapewniać bezproblemową obsługę cyfrową oraz przyspieszać swój rozwój.

Raport „2022 Connectivity Benchmark Report”, oparty na globalnym badaniu przeprowadzonym wśród 1050 dyrektorów i decydentów ds. IT, podkreśla wyzwania i możliwości stojące przed firmami, które chcą wykorzystać potencjał swoich danych, aby zapewniać zautomatyzowaną i bezproblemową obsługę.

Klienci oczekują bezproblemowej obsługi

Aplikacje znajdują się w centrum cyfrowej transformacji i wysiłków zmierzających do poprawy obsługi użytkowników. Średnio przedsiębiorstwa korzystają z 976 pojedynczych aplikacji (w porównaniu z 843 rok temu). Jednak średnio tylko 28% z tych aplikacji jest zintegrowanych, co wskazuje na to, że wciąż istnieją ogromne możliwości poprawy obsługi użytkowników. Z raportu MuleSoft wynika, że:

• zapewnianie kompleksowej obsługi użytkowników staje się coraz trudniejsze: ponad połowa (55%) przedsiębiorstw stwierdziła, że ma trudności z integracją obsługi użytkowników. Jest to wzrost w porównaniu z 48% rok temu, co pokazuje, że firmy mają coraz większe problemy z zaspokojeniem potrzeb cyfrowych swoich klientów;
• rozwiązanie problemów związanych z bezpieczeństwem i zarządzaniem stanowi wyzwanie: bezpieczeństwo i zarządzanie (54%) zostały wymienione jako największe wyzwanie dla integracji obsługi użytkowników, przed przestarzałą infrastrukturą IT (46%) i niezdolnością do nadążania za stale zmieniającymi się procesami, narzędziami i systemami (42%);
• integracja obsługi użytkowników przynosi korzyści biznesowe: spośród przedsiębiorstw, które zintegrowały obsługę użytkowników, ponad połowa stwierdziła, że poprawiło to widoczność operacji (54%) i zwiększyło zaangażowanie klientów (54%). Inne osiągnięte korzyści to innowacyjność (50%), zwiększenie zwrotu z inwestycji (48%) i większa automatyzacja (45%).

Problemy w zakresie integracji utrudniają zapewnianie obsługi cyfrowej i realizację projektów w tym zakresie

Silosy danych pozostają istotną barierą w zapewnianiu zintegrowanej obsługi użytkowników, przy czym liczba przedsiębiorstw wskazujących je jako wyzwanie (90%) utrzymuje się na niezmienionym poziomie w stosunku do roku ubiegłego. Wnioski z raportu:

• Problemy związane z integracją: największe wyzwania dla cyfrowej transformacji to integracja odseparowanych od siebie aplikacji i danych (38%) oraz zarządzanie ryzykiem i zgodność z przepisami (37%). 88% respondentów stwierdziło, że wyzwania w zakresie integracji nadal spowalniają realizację projektów związanych z transformacją cyfrową.
• Zbyt wiele wydaje się na integrację niestandardową: w swoich wysiłkach zmierzających do integracji aplikacji i danych w skali całej organizacji firmy koncentrują więcej zasobów w niewłaściwych obszarach, takich jak integracja niestandardowa. W rezultacie zwiększają swój dług techniczny. W ciągu ostatnich 12 miesięcy przedsiębiorstwa wydały średnio 3,65 mln USD* na niestandardowe prace integracyjne, co stanowi 4% wzrost w porównaniu z rokiem ubiegłym (3,5 mln USD).
• Budżety IT rosną, ale rośnie też zapotrzebowanie: 85% przedsiębiorstw twierdzi, że budżety na IT wzrosły rok do roku (w porównaniu z 77% w zeszłym roku). Jednocześnie liczba projektów, których realizacji oczekuje się od działu IT, wzrosła średnio o 40%, co stanowi duży skok w porównaniu z 30% rok temu. Pomimo dodatkowego budżetu działy IT mają trudności ze sprostaniem wymaganiom działów biznesowych. W ciągu ostatnich 12 miesięcy średnio ponad połowa (52%) projektów nie została zrealizowana w terminie.

Przedsiębiorstwa korzystają z interfejsów API, aby przyspieszać transformację cyfrową i zwiększać przychody

Pomimo wymienionych problemów z integracją zdecydowana większość (98%) firm korzysta z interfejsów API. Wykorzystując je do łączenia danych i aplikacji, przedsiębiorstwa mogą dokonać cyfrowej transformacji w bardziej zrównoważony sposób i przyspieszyć osiągnięcie sukcesu w biznesie. Ponadto w raporcie zwrócono uwagę na następujące kwestie:

• Odgórna strategia w zakresie integracji i interfejsów API: większość (90%) firm ma obecnie jasno określoną strategię w zakresie integracji i interfejsów API. Ponad jedna czwarta (26%) twierdzi, że liderzy wymagają obecnie, aby wszystkie projekty były zgodne z ogólnofirmową strategią integracji interfejsów API, w porównaniu z zaledwie 15% rok temu.
• Ponowne wykorzystanie zasobów informatycznych jest coraz popularniejsze: przedsiębiorstwa coraz częściej tworzą i wykorzystują zasoby IT wielokrotnego użytku oraz interfejsy API, aby zapewniać nową jakość obsługi oraz przyspieszać realizację projektów, zamiast tworzyć je za każdym razem od podstaw. Średnio 46% wewnętrznych zasobów i komponentów oprogramowania w przedsiębiorstwach jest dostępnych dla programistów do ponownego wykorzystania — to wzrost z 42% w zeszłym roku. Prawie połowa (48%) firm stwierdziła, że działy IT aktywnie wykorzystują te komponenty ponownie, w porównaniu z 41% w raporcie z 2021 roku.
• Zwiększenie możliwości użytkowników biznesowych: umożliwienie użytkownikom nietechnicznym wykorzystania narzędzi z niewielką ilością kodu (low-code) do prowadzenia własnych projektów automatyzacji i transformacji cyfrowej może w znacznym stopniu odciążyć zespoły IT. Ponad połowa (55%) firm ma obecnie „bardzo dojrzałą” lub „dojrzałą” strategię umożliwiającą tym użytkownikom integrowanie aplikacji i źródeł danych za pomocą interfejsów API (w porównaniu z 36% w zeszłym roku).
• Interfejsy API zwiększają przychody: dwie piąte (40%) przedsiębiorstw stwierdziło, że odnotowało wzrost przychodów jako bezpośredni rezultat wykorzystania interfejsów API (w porównaniu z 28% rok temu).

– Cyfrowa elastyczność jest niezbędna do przeprowadzenia udanej transformacji. Pozwala firmom na wprowadzanie innowacji na dużą skalę, szybsze realizowanie nowych projektów oraz zapewnianie obsługi, której oczekują klienci – powiedział Kurt Anderson, dyrektor zarządzający i lider transformacji API, Deloitte Consulting LLP. – Nowoczesna strategia, która łączy integrację, zarządzanie interfejsami API i automatyzację, jest kluczowa dla osiągnięcia elastyczności cyfrowej. Umożliwia przedsiębiorstwom łatwe łączenie i integrowanie danych, aplikacji i urządzeń w celu tworzenia nowych możliwości cyfrowych i realizowania projektów transformacji.

---

Raport „2022 Connectivity Benchmark Report” został opracowany we współpracy z firmą Deloitte Digital, która wraz z Mulesoft może pomóc działom IT w różnych branżach sprostać stale zwiększającemu się zapotrzebowaniu na łączenie danych i tworzenie możliwości transformacji biznesowej. Aby zapoznać się z pełnym raportem „2022 Connectivity Benchmark Report” firmy MuleSoft, pobierz go tutaj.

Metodologia
W siódmej edycji raportu „Connectivity Benchmark Report” firma MuleSoft, we współpracy z Vanson Bourne, przeprowadziła badanie wśród 1050 liderów IT z globalnych przedsiębiorstw. Celem badania było ustalenie, jakie korzyści przedsiębiorstwa faktycznie uzyskują dzięki transformacji cyfrowej, oraz poznanie najbardziej skutecznych strategii liderów IT w zakresie realizacji celów transformacji cyfrowej. Badanie online było prowadzone od października 2021 r. do listopada 2021 r. w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Francji, Niemczech, Holandii, Australii, Singapurze, Hongkongu i Japonii. W badaniu wzięli udział tylko odpowiedni kandydaci, którzy zostali zweryfikowani w wyniku rygorystycznego, wielopoziomowego procesu selekcji. Wszyscy respondenci pracują w przedsiębiorstwach z sektora publicznego lub prywatnego, zatrudniających co najmniej 1000 pracowników, i zajmują stanowisko kierownicze lub wyższe w dziale IT.

*Respondenci badania zadeklarowali, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy wydali średnio 9 491 188 USD na personel IT (zarówno na wynagrodzenia pracowników, jak i zewnętrznych wykonawców). Łącznie respondenci badania stwierdzili, że ich zespoły IT spędzają średnio 38,46% czasu na projektowaniu, budowaniu i testowaniu niestandardowych integracji. 2022: 9 491 188 USD x 38,46% = 3 650 311 USD
2021: 9 870 901 USD x 35,55% = 3 509 105 USD