Jak udoskonalić doświadczenia klientów?

Ścieżki zakupowe współczesnych konsumentów stają się coraz bardziej kręte. Na ich doświadczenie składa się wiele różnych czynników. By udoskonalić Customer Experience w Twojej firmie, musisz dokładnie przeanalizować wszystkie aspekty, które nie nie wpływają i zoptymalizować te, które wymagają poprawy. Pomoże Ci w tym niezawodne narzędzie – Customer Journey Map. Dowiedz się, jak zrobić z niego dobry użytek.

Customer Journey – poznaj doświadczenia swoich klientów

W Customer Journey chodzi o odtworzenie wszystkich interakcji, do których dochodzi po stronie klienta lub Twojej na każdym etapie ścieżki zakupowej.

Nie jest to jednak sztuka dla sztuki. Celem Customer Journey jest analiza poszczególnych aktywności, a także kompleksowych wrażeń użytkownika danego produktu czy usługi. Zebranie takich danych umożliwia optymalizację jego doświadczeń.

Podstawowym narzędziem, które w tym pomaga, jest Customer Journey Map. To po prostu wizualizacja ścieżki klienta.

Co powinieneś analizować w Customer Joureny?

Doskonale wiesz, że proces zakupowy składa się z wielu etapów. Aby poprawić doświadczenia swoich klientów, musisz z osobna przyjrzeć się im wszystkim.

Każdą aktywność na drodze klienta do zakupu powinieneś przeanalizować pod kątem:

• Celu i potrzeby klienta. Co klient chciał osiągnąć za pomocą danego kroku? Czy mu się to udało?
• Kanału i punktu styku. Gdzie doszło do realizacji danej aktywności? Czy klient miał na tym etapie bezpośredni kontakt z Twoją firmą?
• Emocji. Jakie odczucia wywołał u klienta dany krok? Była to satysfakcja, zdezorientowanie czy może rozczarowanie?
• Problemów. Co utrudniło klientowi realizację danej aktywności? Jakich rozwiązań zabrakło?
• Szans na poprawę. Jak możesz udoskonalić daną aktywność? Być może sam klient ma jakieś propozycje?
• Mierników. W jaki sposób mierzysz efektywność danego kroku?

Jak odtworzyć Customer Journey krok po kroku?

Wiesz już, co w Customer Journey należy analizować. Pora przejść do tworzenia ścieżki klienta! Cały proces powinien się odbywać w następujący sposób:

1. Określenie celu. To on nada ramy całej pracy.
2. Poznanie grupy docelowej. Bez znajomości potrzeb i oczekiwań Twoich klientów ani rusz.
3. Skompletowanie zespołu. Stworzenie Customer Journey to nie praca dla jednego człowieka, a całego zespołu, który tworzy interdyscyplinarne grono.
4. Generowanie danych. Skompletuj te dane, którymi już dysponujesz i pozyskaj nowe.
5. Stworzenie Customer Journey Map. Nanieś ścieżkę klienta na papier – lub tabelkę w Excelu czy jakiekolwiek inne narzędzie, z którego wygodnie będzie Ci korzystać.
6. Wdrożenie zmian. Udoskonalaj doświadczenia swoich klientów!

Więcej na temat optymalizacji ścieżki zakupowej dowiesz się ze strony digitalmarketing.pl!

Artykuł sponsorowany